Qualitätscontrolling

(bei Dienstleistungen). Die Dienstleistungsqualität unterliegt auf Grund der Leistungseigenschaften von   Dienstleistungen, insbesondere auf Grund der Integrativität erheblichen Schwanlumgen. Da viele Dienstleistungen sowohl auf Seiten des Anbieters als auch auf Seiten des Nachfragers personalintensiv sind, können die Qualitätsschwankungen durch einen der beiden Marktpartner bedingt sein, aber auch das häufig interaktionsintensive Zusammenspiel der am Austauschprozess Beteiligten birgt erhebliche Qualitätsunsicherheiten. Aufgabe des Dienstleistungscontrollings ist es, das   Dienstleistungsmanagement bei der Planung, Gestaltung und Überwachung der Dienstleistungsqualität zu unterstützen und insbesondere geeignete Methoden und Instrumente zur Verfügung zu stellen (Controllinginstrumente bei Dienstleistungen). Ein zielgerichtetes Qualitätscontrolling bei Dienstleistungen lässt sich in vier Schritte gliedern:
(1) Identifikation von Merkmalen, die die Qualität der Dienstleistungen bestimmen;
(2) Messung und Bewertung der Qualitätsmerkmale;
(3) Aufdecken von Abweichungen zwischen Qualitätsanforderungen und erreichtem Qualitätsniveau;
(4) Analyse der Abweichungen und Erarbeiten von Verbesserungskonzepten. Dabei richtet sich das Qualitätscontrolling auf die Potenzial (Potenzialcontrolling bei Dienstleistungen), die Prozess- (Prozesscontrolling bei Dienstleistungen) und die Ergebnisqualität (Ergebniscontrolling bei Dienstleistungen). Siehe auch  Dienstleistungscontrolling (mit Literaturangaben).

Literatur: Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 3. Aufl., Berlin et al. 2001.