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Qualitätsaudits und -zertifizierung
Inhaltsübersicht
I. Grundbegriffe
II. Zweck und Bedeutung von Qualitätsaudits
III. Arten von Qualitätsaudits
IV. Qualitätszertifizierung
V. Ausblick
I. Grundbegriffe
Ein Qualitätsaudit ist lt. DIN ISO 8402 » ? eine systematische und unabhängige Untersuchung, um festzustellen, ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und die damit zusammenhängenden Ergebnisse den geplanten Anforderungen entsprechen und ob diese Anforderungen wirkungsvoll verwirklicht und geeignet sind, die Ziele zu erreichen« (DGQ, 1993, S. 129). Gegenstand von Qualitätsaudits können das gesamte Qualitätsmanagementsystem bzw. dessen Elemente, die erzeugten und abgesetzten Sachgüter und Dienstleistungen oder die zur Leistungserstellung eingesetzten Prozesse im weitesten Sinne sein; dementsprechend wird zwischen den in Abschnitt III näher beschriebenen Systemaudits, Produkt- bzw. Dienstleistungsaudits und Prozessaudits unterschieden.
Die Zertifizierung hingegen ist lt. DIN EN 45012 » ? eine Maßnahme durch einen unparteiischen Dritten, die aufzeigt, dass angemessenes Vertrauen besteht, dass ein ordnungsgemäß bezeichnetes Erzeugnis, Verfahren oder eine ordnungsgemäß bezeichnete Dienstleistung in Übereinstimmung mit einer bestimmten Norm oder einem bestimmten anderen normativen ist« (DIN, 1990, S. 6).
II. Zweck und Bedeutung von Qualitätsaudits
Qualitätsaudits sind – unabhängig von ihrer Art – Instrumente des Qualitätsmanagements; ihre Durchführung setzt die Planung der qualitätsbezogenen Aktivitäten und deren Ergebnissen voraus. Sie unterscheiden sich von den einzelfallorientierten Qualitätsprüfungen durch ihre generelle Orientierung einerseits, ihre Zwecksetzung andererseits, und zielen auf die Beseitigung oder zumindest Reduzierung derartiger einzelfallbezogener Überwachungsmaßnahmen.
Zweck eines Qualitätsaudits ist die Beurteilung der potenziellen Wirksamkeit eines Qualitätsmanagementsystems und der Notwendigkeit von Verbesserungen oder Korrekturmaßnahmen. Im Zentrum von Audits steht dabei nicht die Überwachungsfunktion, sondern die Identifikation von Verbesserungspotenzialen und deren Rückkopplung an die verantwortlichen Stellen. Darüber hinaus können Qualitätsaudits auch zur Überprüfung vertraglicher Vereinbarungen (Qualitätsfähigkeit) und zur Zertifizierung (Qualitätsfähigkeitsnachweis) eingesetzt werden.
Qualitätsaudits, die in Unternehmen bereichsübergreifend (z.B. Entwicklung, Beschaffung, Fertigung, Vertrieb und Service) durchgeführt werden, tragen potenziell zu einer Verbesserung der einzelnen Prozesse und organisatorischen Abläufe bei. Hierdurch ist es möglich, Informations- und Schnittstellenprobleme, Doppelarbeiten und unnötige Tätigkeiten zu identifizieren und abzustellen.
1. Selbstbewertung
Selbstbewertungen besitzen für Qualitätsaudits eine große Bedeutung, indem sie Schwachstellen im Qualitätsmanagement offen legen. Die operativen Einheiten eines Unternehmens beurteilen sich in einem so genannten Selbstaudit. Es ist heute allgemein anerkannt, dass das Selbstaudit eine notwendige, aber infolge der fehlenden Unabhängigkeit der Auditoren nicht hinreichende Bedingung im Auditprozess darstellt (DIN, 2000a). Als Ergänzungsschritt ist daher immer ein Audit durch eine unabhängige interne bzw. externe Stelle notwendig.
Die Selbstauditierung wird mitunter mit dem Ziel der Selbstzertifizierung durchgeführt, d.h. der Abgabe einer Herstellererklärung, dass das Qualitätsmanagementsystem den vorgegebenen Regelwerken entspricht. Diese Herstellererklärung ist zwar umstritten, jedoch im direkten Verkehr zwischen Lieferant und Abnehmer noch üblich.
2. Lieferantenbewertung
Auditierungen werden nicht nur im Unternehmen selbst, sondern in der gesamten Wertschöpfungskette durchgeführt; Bedeutung kommt insb. Qualitätsaudits bei Zulieferern zu. Sie dienen der Überprüfung vertraglicher Vereinbarungen, der Erschließung unternehmensübergreifender Rationalisierungspotenziale und dem Abbau von Informationsasymmetrien in Zulieferer-Abnehmer-Beziehungen (Wildemann, H. 1994a).
Für die Lieferantenbewertung existieren zahlreiche firmen- und branchenspezifische Verfahren wie z.B. der auf DIN ISO 9001 – 2000 basierende branchenspezifische Fragenkatalog der Automobilindustrie VDA 6.1. Ziel dieser Verfahren ist es, den Lieferanten mittels eines bestimmten Fragenkatalogs einzustufen. Dies kann anhand der bei einem Audit erreichten Punkt- oder Prozentzahl erfolgen:
Tab. 1: Lieferanteneinstufung nach VDA
Aufgrund der Vielzahl der Auditierungen, der damit verbundenen einseitigen Informationspreisgabe und der Kostenbelastung für auditierende wie auch auditierte Unternehmen hat die Kritik an einem »Audit-Tourismus« zugenommen (Malorny, C. 1993). Daher wird zunehmend auf allgemein anerkannte Zertifikate als Instrument des Qualitätsnachweises zurückgegriffen.
3. Zertifizierung
Grundlage der Zertifizierung von Unternehmen ist ein Audit mit festgelegtem Verlauf durch eine akkreditierte Gesellschaft. Im Erfolgsfall wird bestätigt, dass das in einem Unternehmen installierte Qualitätsmanagementsystem einer Norm, z.B. der entsprechenden Nachweisstufe der DIN ISO 9000 – 2000 ff., entspricht. Ein Zertifizierungsaudit dient dem Zweck, das akquisitorische Potenzial des Unternehmens durch ein Zertifikat zu sichern und zu erhöhen, aber auch das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter zu fördern und die Zahl der Auditierungen zu reduzieren (Wildemann, H. 1994b). Allerdings sollte das Zertifikat nur als instrumentales Ziel des Zertifizierungsaudits betrachtet werden; auch Zertifizierungsaudits sollten vorrangig zu Verbesserungen des Qualitätsmanagementsystems benutzt werden (Westkämper, E./Westerbusch, R. 1993).
III. Arten von Qualitätsaudits
Generell unterscheidet man hinsichtlich der auditierenden Stelle zwischen internen Qualitätsaudits (durch unabhängige interne Auditoren) und externen Qualitätsaudits (durch externe Auditoren z.B. im Rahmen eines Lieferanten- oder Zertifizierungsaudits). Weiterhin werden Qualitätsaudits – wie bereits erwähnt – bez. des Auditierungsobjektes in Produkt- bzw. Dienstleistungs-, Prozess- bzw. Verfahrens- und Systemaudits differenziert (DIN, 1992b). Aus der Verknüpfung dieser beiden (unabhängigen) Klassifizierungen resultiert eine Vielzahl von Auditarten, die jeweils unterschiedliche Ziele verfolgen.
1. Produkt- bzw. Dienstleistungsaudit
Mit dem Produktaudit wird die Übereinstimmung eines hergestellten Produktes mit den für dieses Produkt festgelegten Qualitätsanforderungen und technischen Spezifikationen beurteilt; analog wird von Dienstleistungsaudits gesprochen, wenn es um die (generelle) Beurteilung der Qualität bestimmter Dienstleistungen geht. Das Produkt- bzw. Dienstleistungsaudit stellt eine Momentaufnahme dar und erfolgt zur neutralen Ermittlung systematischer Fehlerschwerpunkte und des Qualitätsniveaus sowie der Zweckmäßigkeit von Prüfungen. Ein derartiges Dienstleistungsaudit ist als Systemaudit (s.u.) in VDA 6.2 formuliert.
Die Auswahl der Auditobjekte erfolgt unter Beachtung der spezifischen Zielsetzung des Produktaudits, z.B. der Prüfung von Sicherheits- oder Problemteilen oder im Rahmen der Überprüfung vertraglicher Vereinbarungen (Gaster, D. 1994). Sehr häufig werden Produktaudits an Endprodukten durchgeführt. In diesem Fall bewerten die Auditoren das Produkt aus der Sicht eines »kritischen« Kunden. Audits werden jedoch nicht nur an fertigen Produkten, sondern auch an Teilen, Bauelementen und Baugruppen durchgeführt. Eines der bekanntesten Produktaudits ist die Beurteilung durch die Stiftung Warentest.
Der Ablauf des Produktaudits beginnt mit der kurzfristigen Information der betroffenen Bereiche und der Entnahme des Auditloses. Nach der Prüfung anhand eines Pflichtenheftes oder einer Produktspezifikation unter realistischen Einsatzbedingungen wird ein Prüfbericht erstellt. Anschließend wird eine Fehlerbesprechung zur Veranlassung der Korrekturmaßnahmen durchgeführt, die sodann überwacht werden (Gaster, D. 1994).
2. Prozess- oder Verfahrensaudit
Das Prozessaudit dient der Überprüfung von Herstellungsprozessen, d.h. dass die Qualitätsfähigkeit von Prozessen beurteilt wird. Es wird geprüft, inwieweit die entscheidenden Prozessparameter, Abläufe und Einflussgrößen bekannt sind und beherrscht werden. Das Prozessaudit dient also zur systematischen Ermittlung entscheidender Prozessparameter, die zur Lenkung der Prozessqualität erforderlich sind, zur Untersuchung der Qualitätsfähigkeit von Prozessen und zur Überprüfung der Prozessüberwachung während der Fertigung.
Die Durchführung eines Prozessaudits setzt die Existenz einer umfassenden technischen Dokumentation von Verfahren und Abläufen voraus. I.d.R. werden die Verfahrens- bzw. Arbeitsanweisungen und die Prüfunterlagen, aber auch die Betriebs- und Prüfmittel überprüft. Ablauf und Ergebnisse des Prozessaudits werden in einem Auditbericht festgehalten, der als Grundlage für die Planung, Veranlassung und Überwachung von Korrekturmaßnahmen dient.
3. Systemaudit
Mittels des Systemaudits werden alle Bereiche oder Teilbereiche eines Unternehmens in regelmäßigen oder unregelmäßigen Zeitabständen systematisch überprüft. Das Systemaudit übersteigt den Umfang von Produkt- und Prozessaudits. Es ist ein unerlässliches Überwachungsinstrument für das Management zur Erkennung von Verbesserungsnotwendigkeiten, seine Bedeutung ist in den letzten Jahren stetig gestiegen. Keine andere Qualitätssicherungsmaßnahme zeigt deutlicher die bereichsübergreifenden Querschnittsaufgaben der Qualitätssicherung.
Systemaudits erfolgen z.B., um
| - | die Zweckmäßigkeit, Angemessenheit und ausreichende Wirksamkeit der Maßnahmen des gesamten Systems zu prüfen, | | - | organisatorische und sonstige Schwachstellen zu ermitteln, | | - | Korrekturmaßnahmen auf ihre Wirksamkeit zu überprüfen und | | - | die externe Darlegung der Qualitätssicherung zu erleichtern. |
Voraussetzung für die Durchführung von Systemaudits ist ein dokumentiertes Qualitätsmanagementsystem. Dies umfasst ein Qualitätsmanagement-Handbuch und Verfahrensanweisungen, die ausreichend und umfassend alle Qualitätssicherungsmaßnahmen beschreiben.
Systemaudits bedürfen einer gründlichen und gezielten Vorbereitung. Die Durchführung von Systemaudits erfolgt in zwei Abschnitten, dem Dokumentenaudit und dem Audit vor Ort:
| - | Beim Dokumentenaudit prüft der Auditor die vorhandenen Unterlagen wie z.B. das Qualitätsmanagement-Handbuch, die Verfahrensanweisungen und Organisationsrichtlinien sowie die Spezifikationen. | | - | In der Auditierung vor Ort wird die Umsetzung der in den Dokumenten beschriebenen Abläufe und Vorgaben geprüft. |
Ein Systemaudit endet immer mit einem Auditbericht. Dieser Bericht enthält Hinweise auf die zugrunde gelegten Unterlagen, eine Zusammenfassung der Ergebnisse und eine Auflistung der festgestellten Abweichungen. Die Festlegung von Korrekturmaßnahmen ist Aufgabe des auditierten Bereiches.
Die Beziehungen zwischen den Auditarten lassen sich mithilfe des in Abb. 1 dargestellten Regelkreissystems darstellen:
Abb. 1: Das Regelkreis-System zur Beschreibung verschiedener Auditarten
| - | Den inneren Regelkreis bildet das Produktaudit, das sich auf einzelne Produkte richtet und zeitlich im Bereich von Tagen angesiedelt ist. | | - | Prozessaudits, die mithilfe von Kennziffern wie relative Fehlerhäufigkeiten (»parts per million [ppm]«) oder Prozessfähigkeitsindizes (cp oder cpk) das Prozessverhalten analysieren, stellen den mittleren Regelkreis dar. | | - | Den äußeren Regelkreis bilden Systemaudits, die sich auf das Qualitätsmanagementsystem oder dessen Teile richten. |
Umschlossen werden die Audit-Regelkreise von dem zentralen Regelkreis zwischen Kunde und Unternehmen, der die Richtschnur für die Audit-Regelkreise darstellt.
Abb. 2: Ablaufschema für die Zertifizierung der DQS (DGQ, /DQS, 1993)
Qualitätsaudits, insb. Systemaudits, werden in jüngerer Zeit fast ausschließlich durch Auditteams durchgeführt. Die Auditoren müssen entsprechend qualifiziert sein, um einerseits den fachlichen Anforderungen einer Auditierung zu entsprechen und andererseits psychologische sowie motivationale Barrieren gegenüber einer Auditierung zu überwinden.
IV. Qualitätszertifizierung
Die Qualitätszertifizierung ermöglicht es Unternehmen, neben dem Nutzen aus der Durchführung von Qualitätsaudits weiter potenzielle betriebswirtschaftliche Nutzeffekte aus der Sicherung und dem Zuwachs an akquisitorischem Potenzial, der eingeschränkten Verminderung des Haftungsrisikos (Rothe, L. 1993) und dem Zugang zu internationalen Märkten zu realisieren. Allerdings werden Zertifikate aufgrund der prinzipiell nur bedingten Normbarkeit von Qualitätsmanagementsystemen und des formalistischen Vorgehens auch kritisiert (Wildemann, H. 1994a). Zudem signalisiert ein Zertifikat lediglich die Existenz eines derartigen Systems und prinzipielle Qualitätsfähigkeit; es dokumentiert damit das Vorhandensein eines Rahmens, dessen konkrete Ausgestaltung noch zahlreiche Freiheitsgrade belässt. Dem potenziellen Nutzen von Zertifikaten stehen weiter z.T. nicht unerhebliche Aufwendungen für die Zertifizierung gegenüber; eine Beurteilung der Vorteilhaftigkeit einer Zertifizierung muss zudem die spezifischen Wettbewerbsbedingungen eines Unternehmens berücksichtigen.
Zur Schaffung von einheitlichen Kriterien für die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen im europäischen Raum wurde 1989 die Europäische Norm EN 45000 eingeführt. Die Zertifizierung wird durch eigens zugelassene Zertifizierungsstellen durchgeführt, die unparteiisch und objektiv arbeiten und Schutz vor Missbrauch gewährleisten müssen (s. dazu DIN, 1990). Das Zertifikat hat eine Gültigkeit von drei Jahren. In diesem Zeitraum findet einmal pro Jahr ein Überwachungsaudit statt.
Die Zertifizierung verläuft nach einem jeweils vorgegebenen Schema, welches sich zwischen den verschiedenen Zertifizierungsstellen inhaltlich nicht wesentlich unterscheidet. Beispielhaft ist in Abb. 2 das Ablaufschema der DQS (Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Qualitätssicherungssystemen mbH) dargestellt:
Abb. 2: Ablaufschema für die Zertifizierung der DQS (DGQ, /DQS, 1993)
Wichtigste Grundlage für die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen sind die Normen DIN ISO 9000 – 2000 ff.
Die Anforderungen der Darlegungsmodelle der DIN ISO 9000-Reihe müssen von den Auditoren in eine Checkliste umgesetzt werden. Die von Zertifizierungsstellen verwendeten Checklisten weichen lediglich minimal voneinander ab und sind entsprechend der Auditdurchführung aufgebaut. Mit ihnen wird im Dokumentenaudit überprüft, ob eine Maßnahme beschrieben bzw. angeordnet ist, und in der Auditierung vor Ort, ob eine Maßnahme jedem bekannt bzw. wirksam durchgeführt und nachgewiesen ist.
V. Ausblick
Für die Unternehmensführung sind Audits wichtige Instrumente des Qualitätsmanagements. Dabei ist eine Entwicklung vom Kontroll- zum Systemverbesserungs-Instrument zu beobachten. In einigen Unternehmen wird versucht, die Auditierung in eine Dienstleistungsfunktion umzuwandeln, indem die Audits auf Anforderung der Bereiche (Kunden) durchgeführt werden. Durch diese Vorgehensweise steigt die Akzeptanz der Ergebnisse und wird das Audit als Hilfestellung im kontinuierlichen Verbesserungsprozess angenommen.
Literatur:
CEN, : EN 45000, Brüssel 1992
DGQ, : Begriffe zum Qualitätsmanagement, DGQ Schrift 11 – 04, 5. A., Berlin 1993
DGQ/DQS, : Audits zur Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen, Berlin 1993
DIN, : DIN EN 45012, Berlin 1990
DIN, : DIN ISO10011, Berlin 1992a
DIN, : DIN ISO 8402, Berlin 1992b
DIN, : DIN EN ISO 9000, Berlin 2000a
DIN, : DIN EN ISO 9001, Berlin 2000b
DIN, : DIN EN ISO 9004, Berlin 2000c
Eversheim, W./Schmidt, E./Erb, M. : Der Weg zum Zertifikat, in: VDI-Z, Nr. 7/1993, S. 38 – 41
Gaster, D. : Produkt- und Verfahrensaudit, DGQ Schrift 13 – 41, 2. A., Berlin et al. 1993
Gaster, D. : Systemaudit, DGQ Schrift 12 – 63, 2. A., Berlin et al. 1993
Gaster, D. : Qualitätsaudit, in: Handbuch Qualitätsmanagement, hrsg. v. Masing, W., 3. A., München et al. 1994, S. 927 – 948
Grabert, S./Kamiske, G. F./Malorny, C. : Qualitätsmanagementsysteme nach DIN ISO 9000: Wo liegen die Schwierigkeiten, in: QZ, 1993, S. 269 – 274
Hansen, W. : Zertifizierung und Akkreditierung, München 1993
Kassebohm, K./Malorny, C. : Auditierung und Zertifizierung im Brennpunkt wirtschaftlicher und rechtlicher Interessen, in: ZfB, 1994, S. 693 – 716
Kawamura, M. : Die Zertifizierung des Qualitätssicherungssystems in Japan, in: Zertifizierung und Akkreditierung, hrsg. v. Hansen, M., München 1993, S. 219 – 234
Kirstein, H. : Audit als Managementinstrument zur Prozessverbesserung, in: QZ, 1991, S. 207 – 212
Malorny, C. : Den Audit-Tourismus eindämmen, in: Beschaffung aktuell, 1993, S. 46 – 50
Pärsch, J. G. : Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen, in: Handbuch Qualitätsmanagement, hrsg. v. Masing, W., 3. A., München et al. 1994, S. 949 – 958
Rothe, L. : Rechtliche Apsekte der Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen, in: QZ, 1993, S. 475 – 478
VDA, : Qualiätssicherungs.Systemaudit nach DIN ISO 9004/EN 29004, Band 6, 2. A., Frankfurt a.M. et al. 1993
Westkämper, E./Westerbusch, R. : Sinn und Zweck des Zertifizierens von Qualitätsmanagementsystemen, in: Zertifizierung, 1993, S. ZG6 – ZG11
Wildemann, H. : Qualität nachweisen, in: QZ, 1994a, S. 1345 – 1350
Wildemann, H. : Entwicklungsstrategien für Zulieferunternehmen, München 1994b
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