Telefonverkauf

umfaßt den systematischen Einsatz des Tele­fons als Verkaufs-, Informations-, Informationsbeschaffungs- und Kundendienst-In­strument. Es ist ein Instrument des Direktmarketing mit ausgeprägt interakti­ver Funktion. In der Hauptsache werden passiver und aktiver Telefonverkauf unter­schieden. Beim passiven Telefonverkauf geht die Initiative vom Kunden aus. Angebote der DBP, wie der Service 130 oder die Anruf­weiterleitung Gedan fördern die Aktivität des Kunden. Entsprechende Kontakte (selbst Beschwerden!) werden dann durch geschickte Gesprächsführung dazu benutzt, neue Aufträge zu gewinnen oder zumindest neue Kontaktketten aufzubauen. Beim aktiven Telefonverkauf ruft ein An­bieter oder ein beauftragtes Dienstleistungs­unternehmen den Kundien an. Diese Art des Persönlichen Verkaufs, ist besonders ko­stengünstig gegenüber dem Besuch beim Kunden und im Zusammenhang mit dem Vordringen des Direktmarketing in den letzten Jahren nicht nur im gewerblichen Sektor, sondern auch im Privatgeschäft stark in den Vordergrund getreten. Z.T werden für diese Zwecke spezialisierte Dienstleister in Anspruch genommen. Die größere Schwierigkeit des Telefonver- kaufs gegenüber dem Besuchsverkauf, in dem Verkäufer und Kunde unmittelbar per­sönlich anwesend sind, liegt in der Beschrän­kung auf die verbale Kommunikation (insb. keine Einsatzmöglichkeit der Gesichts- und Körpersprache und damit auch nur erheblich verminderte Möglichkeit zur Kontrolle der Kundenreaktionen). Dabei ist zu beachten, dass nach § 1 des Gesetzes gegen den unlaute­ren Wettbewerb (UWG) Telefonwerbung gegenüber Privatpersonen generell als Ein­griff in deren Privatssphäre gewertet wird und daher nicht gestattet ist. Ausgenommen sind die Fälle, in denen ein ausdrückliches Einverständnis der Privatperson vorliegt oder diese bereits vorher in Geschäftsbezie­hung mit dem Unternehmen gestanden hat. Rechtlich umstritten ist dagegen die Anspra­che von Gewerbetreibenden (business to business). Einerseits wird das telefonische Angebot von Waren und Dienstleistungen als Begleiterscheinung normaler gewerb­licher Tätigkeit betrachtet, andererseits kann fehlender sachlicher Bezug eines Angebotes, insb. bei wiederholter Offerte, als Belä­stigung empfunden werden. Aktiver Tele­fonverkauf kann ökonomisch nur dann betrieben werden, wenn sog. „heiße“, hochqualifizierte Adressen mit hoher Re- sponsewahrscheinlichkeit vorliegen, was v. a. im Business-to-Business-Geschäft der Fall ist. In vielen Unternehmen werden zu­nehmend zumindest C-, z.T. auch B-Kunden (ABC-Analyse) fast ausschließlich telefonisch kontaktiert. Die hohen Erfolgsraten haben zu einem ra­schen Anstieg des Telefonmarketing in den letzten Jahren geführt. Der DDV ermittelte 1989 1,4 Mrd. EUR Kostenaufwand, davon rd. 1 Mrd. für aktives und rd. 0,4 Mrd. EUR für passives Telefonmarketing. Der Dienst­leistungssektor (inkl. Finanzdienstlei­stungen) ist dabei mit 15% Budgetquote und 45% Anteil an den Gesamtausgaben für Te­lefonmarketing ein besonders intensiver Nutzer. Die rasche und z.T. mit illegalen Praktiken betriebene Expansion könnte sich aber bald selbst strangulieren, wenn der psy­chologische und rechtspolitische Wider­stand gegen das Telefonmarketing dadurch wächst.  / Literatur; Baumbach, A.; Hefermehl, W., Wettbe­werbsrecht, 15. Aufl., München 1988. Schweizer, M., Telefonmarketing, Augsburg 1988.