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Dienstleistungsbetriebe
Inhaltsübersicht
I. Bedeutung des tertiären Sektors
II. Typologien der Dienstleistungen
III. Betriebliche Funktionsbereiche
I. Bedeutung des tertiären Sektors
Die Struktur einer Volkswirtschaft unterliegt im Rahmen der ökonomischen Entwicklung ständigen Veränderungen, mit der Konsequenz, dass sich die Relationen der einzelnen Teilbereiche untereinander und/oder zur gesamten Volkswirtschaft verschieben (intersektoraler Strukturwandel). Ein Ansatz zur Analyse dieser Veränderungen ist die Sektortheorie, wobei die Drei-Sektoren-Theorie mit der Unterteilung in primären, sekundären und tertiären Sektor den bekanntesten Ansatz darstellt. Zur Sektorenbildung greifen die Autoren dabei auf unterschiedliche Kriterien zurück:
| - | Einkommenselastizität der Nachfrage (Fisher, Allan George Barnard) | | - | Technischer Fortschritt (Fourastié, Jean) | | - | Produktionsbegrenzende Bedingungen des dominanten Faktors (Wolfe, Martin) und | | - | Veränderungen der Arbeitskräfteverteilung/Güterart (Clark, Colin). |
Diese Vorgehensweise hat in der Literatur eine kritische Diskussion ausgelöst, wobei sich die folgenden Kritikpunkte herausstellen lassen:
| - | Die zugrunde gelegten Kriterien sind in mehrfacher Hinsicht problematisch: (a) Es ist keine eindeutige Zuordnung der Wirtschaftsaktivitäten zu den einzelnen Sektoren möglich. So tätigt etwa Fourastié keine Aussage darüber, wann ein niedriger, mittlerer oder hoher technischer Fortschritt vorliegt. (b) Die Zuordnung einzelner Zweige kann im Zeitablauf variieren, ein Sachverhalt, der als gleitende Sektorabgrenzung bezeichnet wird. (c) Ferner sei auf die residuale Abgrenzung des tertiären Sektors verwiesen, ein Problem, das auch nicht durch die Erweiterung auf vier Sektoren gelöst werden kann (vgl. Kaufer, Erich 1980, S. 12). | | - | Die Sektorentheorien vernachlässigen strukturelle Veränderungen innerhalb der einzelnen Sektoren (intrastruktureller Wandel). | | - | Bei einer institutionellen Vorgehensweise erfolgt die Zuordnung der einzelnen Unternehmungen zu den Sektoren nach dem überwiegenden ökonomischen Zweck oder dem bestimmenden Output der Produktion. |
In der amtlichen Statistik der Bundesrepublik Deutschland, der auch eine institutionelle Ausrichtung zugrunde liegt (Wirtschaftszweigsystematik), werden die folgenden Wirtschaftsbereiche des Tertiären Sektors unterschieden: Handel; Verkehr; Nachrichtenübermittlung; Kreditinstitute und Versicherungsunternehmungen; Wohnungsvermietung; sonstige Dienstleistungsunternehmungen; Private Haushalte und private Organisationen ohne Erwerbszweck sowie Gebietskörperschaften und Sozialversicherung.
Um die Bedeutung des tertiären Sektors zu erfassen, werden die Indikatoren Erwerbstätige und Bruttowertschöpfung herangezogen. Dabei zeigt sich, dass sowohl der Indikator Erwerbstätige als auch der Indikator Bruttowertschöpfung die zunehmende Bedeutung des tertiären Sektors belegen.
II. Typologien der Dienstleistungen
Dienstleistungen werden in der Literatur unterschiedlich abgegrenzt. Ohne auf diese kontrovers geführte Diskussion einzugehen, werden im Folgenden Dienstleistungen als diejenigen Leistungen bezeichnet, die zu ihrer Erbringung einen externen Produktionsfaktor erfordern, d.h. dass ein Objekt aus dem Verfügungsbereich des Nachfragers in den Produktionsprozess des Anbieters eingebracht wird, um an diesem Faktor mit dem Ziel einer Nutzenstiftung eine Transformation durchzuführen. Dienstleistungen sind damit spezifische Problemlösungen (vgl. Kern, Werner 1979), die durch die Integration eines externen Produktionsfaktors gekennzeichnet sind.
Um den äußerst heterogenen Bereich der Dienstleistungen zu strukturieren, werden in der Literatur die unterschiedlichsten Systematisierungen vorgenommen, wobei zwischen ein- und mehrdimensionalen Ansätzen unterschieden werden kann. Tab. 1 gibt beispielhaft einige eindimensionale Vorgehensweisen wieder.
Tab. 1: Eindimensionale Ansätze (Beispiele)
Bei den mehrdimensionalen Ansätzen liegen mindestens zwei Merkmale zugrunde, wodurch der Objektbereich der Dienstleistungen eine stärkere Differenzierung erfährt und die sich ergebenden Teilklassen eine höhere Homogenität aufweisen. Ein Ansatz, der auf die Merkmale Leistungsobjekte (Personen, Sachgüter, Informationen, Nominalgüter) und materielle Eigenschaftsklassen dieser Objekte (Stoff, Raum, Zeit) zurückgreift, geht auf Carp zurück (vgl. Carp, Hans-Jürgen 1974). Durch die Kombination dieser Merkmale ergibt sich dann eine zwölffeldrige Matrix, die als allgemeine Unternehmungsgliederung zu interpretieren ist, in die sich alle Erscheinungsformen der Unternehmungen, also auch sachleistungerbringende, einordnen lassen (vgl. Tab. 2).
Tab. 2: Unternehmungstypologie nach Carp, Hans-Jürgen
Maßgebendes Kriterium für die Einordnung bildet dabei das Sachziel der Unternehmung. Hierin ist gleichzeitig eine Schwachstelle zu sehen, da hierdurch bedingt die von einer Unternehmung als Nebenleistungen erbrachten Dienstleistungen nicht berücksichtigt werden, mit der Konsequenz, dass die gleichen Probleme auftreten wie im Rahmen der institutionell ausgerichteten statistischen Erfassung der Dienstleistungen.
III. Betriebliche Funktionsbereiche
In den weiteren Ausführungen werden die Elementarfunktionen Beschaffung, Produktion, Marketing und als beispielhafte Querschnittsfunktion die Qualität skizziert.
1. Elementarfunktionen a) Beschaffung
Unter Beschaffung sind alle Aktivitäten zu subsumieren, die darauf gerichtet sind, der Unternehmung die Produktionsfaktoren zur Verfügung zu stellen, die sie im Rahmen ihrer Sachzielerfüllung benötigt, die sie aber nicht selbst zu produzieren vermag. Sie geht damit mit einer Veränderung der Verfügungsgewalt einher. Dabei ist es zweckmäßig, zwischen dem Beschaffungsverhalten von Konsumenten und Unternehmungen zu trennen, wobei im vorliegenden Beitrag eine Konzentration auf das Beschaffungsverhalten von Unternehmungen erfolgt. Dabei lassen sich idealtypisch die beiden folgenden Fallgruppen unterscheiden:
| - | Die Unternehmung hat alle für die Produktion erforderlichen Einsatzfaktoren vor dem Absatz der Leistungen beschafft und kann diese somit sofort erbringen (z.B. Verkehrsunternehmung zur Personenbeförderung als kollektive Dienstleistung). Diese Situation ist durch eine hohe Unsicherheit hinsichtlich der ökonomischen Verwertbarkeit der erstellten Leistungsbereitschaft charakterisiert. | | - | Die Unternehmung vollzieht die Beschaffung der Produktionsfaktoren erst nach dem Absatz der zu erbringenden Leistungen. Beispiele hierfür sind Reiseveranstalter, die erst nach dem Absatz der vermittelten Leistungen, z.B. der Reiseroute, Unterkünfte, auch weitere Einzelheiten klären. Eine ähnliche Situation kann auch bei einer Filmproduktion auftreten. |
Da der Produktionsumfang bei Dienstleistungen weitgehend fremdbestimmt ist, d.h. letztlich von dem Leistungsbegehren des Nachfragers abhängig ist, sind die erforderlichen Produktionsfaktormengen mit Unsicherheiten behaftet. Wird im Rahmen der Dienstleistungserstellung die Leistungsbereitschaft nicht in Anspruch genommen, dann bleibt diese ökonomisch nutzlos. Damit stellt sich das Problem der Dimensionierung der Leistungsbereitschaft. Grundlage bildet dabei der prognostizierte Absatzverlauf. Sieht sich die Unternehmung einer stark schwankenden Nachfrage gegenüber, dann entstehen bei Unterauslastung Leerkosten. Zur Reduzierung dieser Leerkosten könnte z.B. eine multiple Kapazitätsdimensionierung durchgeführt werden, wodurch sich Beschaffungsaktivitäten auf einen späteren Zeitpunkt, und zwar nach dem Absatz der Leistungen, verlagern lassen. Es ergibt sich folglich das Problem der Aufteilung der Beschaffungsaktivitäten auf die Zeiträume vor und nach dem Absatz der zu erstellenden Leistungen. Aufgrund der erwähnten Unsicherheiten müsste die Dienstleistungsunternehmung daran interessiert sein, möglichst viele Produktionsfaktoren nach dem Absatz der Leistungen zu beschaffen. Aus absatzwirtschaftlicher Sicht besteht jedoch die Gefahr, dass eine Unternehmung eventuell Erlösausfälle hinzunehmen hat, weil sie
| - | nicht in der Lage ist, die nachgefragten Dienstleistungen zu dem geforderten Zeitpunkt in vollem Umfang zu befriedigen und | | - | die akquisitorischen Wirkungen der Leistungsbereitschaft so gering sind, dass potenzielle Nachfrager die Dienstleistung bei einem anderen Anbieter erwerben. |
Dieser Konflikt wird als beschaffungswirtschaftliches Dilemma bezeichnet und kann nur im konkreten Einzelfall gelöst werden.
Der im Rahmen der Beschaffung notwendige Planungsaufwand kann aus ökonomischen Gründen nicht für alle zu beschaffenden Faktoren gleich sein. Es ist vielmehr notwendig, den Planungsaufwand auf diejenigen Faktoren zu konzentrieren, die für die Unternehmung von besonderer Bedeutung sind. Für eine Strukturierung bieten sich die drei folgenden Merkmale an:
Durch Kombination dieser Merkmale ergeben sich dann unterschiedliche Typen, deren Spektrum von den beiden folgenden Typen begrenzt wird:
| - | ARV-Leistungen: Dienstleistungen mit langfristiger vertraglicher Bindung, die in regelmäßigen Abständen vor dem Absatz erworben werden. | | - | CUN-Leistungen: Dienstleistungen mit kurzer vertraglicher Bindung, die in unregelmäßigen Abständen nach dem Absatz erworben werden. |
Als weitere Produktionsfaktoren sind die menschlichen Arbeitsleistungen zu nennen. Vor allem bei personenbezogenen Dienstleistungen, bei denen die menschliche Arbeitsleistung für die Leistungserstellung dominant ist, müssen diese Produktionsfaktoren zur Erstellung der Leistungsbereitschaft zu großen Teilen vor dem Absatz beschafft werden. Bedingt durch häufig vorkommende Nachfrageschwankungen wird eine Unternehmung, zur Vermeidung von Leerkosten, bestrebt sein, mit einem Grundbestand an Personal auszukommen, den es dann bei Nachfrageschwankungen anzupassen gilt. b) Produktion
Aufgrund der Integrationsnotwendigkeit des externen Produktionsfaktors (vgl. Altenburger, Otto A. 1980) wird in der Dienstleistungsliteratur der Produktionsprozess in Vor- und Endkombination unterteilt:
| - | In der Vorkombination erfolgt der Aufbau des Leistungspotenzials zur Transformation von Eigenschaften erwarteter externer Produktionsfaktoren, das es dem Dienstleistungsanbieter ermöglicht, im Rahmen der Endkombination Dienstleistungen zu erbringen. | | - | In der Endkombination werden durch Nutzung des Leistungspotenzials die Eigenschaften externer Produktionsfaktoren transformiert, wobei differenzierend zwischen den Teilprozessen Dienstleistungsvereinbarung und -erstellung unterschieden werden kann (vgl. Corsten, Hans/Gössinger, Ralf/Karls, Jochen 2004). Das Vorliegen des externen Produktionsfaktors ist somit eine notwendige Bedingung für den Vollzug der Endkombination. |
Die Dienstleistung als spezifische Problemlösung wird letztlich in der Form eines Leistungsbündels erbracht, das die gewünschten Eigenschaftstransformationen am externen Produktionsfaktor herbeiführt. Ein weiterer Aspekt ist die Beteiligung der Nachfrager- und der Anbieterseite, der zu einer Differenzierung in
| - | autonom durch den Anbieter oder Nachfrager und | | - | interaktiv |
erbrachter Leistungskomponenten führt. Bedingt durch die aus der Integration resultierende partielle Simultaneität von Produktion und Absatz, können sich die problemkonstituierenden Eigenschaften auf die drei folgenden interdependenten Dimensionen beziehen:
| - | Potenzial: Menge der Eigenschaften von Ressourcen, die im Problemlösungsprozess zum Einsatz gelangen. | | - | Prozess: Menge der Eigenschaften des Verlaufs des Problemlösungsprozesses. | | - | Ergebnis: Menge der Eigenschaften, durch die der externe Produktionsfaktor nach Abschluss des Dienstleistungserstellungsprozesses gekennzeichnet sein soll. |
Durch den Bündelbegriff wird die Dienstleistung gleichzeitig als Kombination von Leistungskomponenten und als Prozess der Produktentstehung interpretiert, d.h. eine Trennung zwischen Ergebnis und Prozess kann insbesondere bei personenbezogenen Dienstleistungen nur in gedanklich abstrakter Form vorgenommen werden.
Damit ergibt sich der folgende Bezugsrahmen (vgl. Corsten, Hans/Gössinger, Ralf 2003a) für die Dienstleistungsproduktion (vgl. Abb. 1).
Abb. 1: Bezugsrahmen für die Dienstleistungsproduktion
In der Literatur (vgl. Behrens, Sven 2003; Farny, Dieter 1969; Holler, Helmut 1990; Schröder, Hans-Horst 1973; Seng, Peter 1989) wurden vielfältige Vorschläge für eine produktionstheoretische Modellierung von Dienstleistungen entwickelt. Dabei wurden
Produktionsfunktionen formuliert. Eine Durchsicht der vorgestellten Modellierungen zur Dienstleistungsproduktion lässt die folgenden Aussagen zu:
| - | Der formalen Spezifikation des Outputs kommt eine eher untergeordnete Bedeutung zu. | | - | Der externe Produktionsfaktor wird zwar in seiner Bedeutung einheitlich hervorgehoben, jedoch zeigt seine formale Erfassung eher rudimentäre Züge. | | - | Die Interaktion zwischen Nachfrager und Anbieter und/oder deren Wirkung im Rahmen der Endkombination wird nur selten in die Modellierung aufgenommen. |
Vor diesem Hintergrund gibt es aktuelle Entwicklungen, die einen produktionstheoretischen Modellentwurf für Dienstleistungen vorstellen, der zur Erfassung der Güter auf Eigenschaften und zur Abbildung der Produktionsprozesse auf die stochastische Netzplantechnik zurückgreift (vgl. Corsten, Hans/Gössinger, Ralf 2003a; Corsten, Hans/Gössinger, Ralf 2003b; Corsten, Hans/Gössinger, Ralf/Karls, Jochen 2004; Gössinger, Ralf 2005). c) Marketing
Einen spezifischen Ansatzpunkt für ein Dienstleistungsmarketing bildet die Leistungsbereitschaft, wobei die beiden folgenden Aufgaben relevant sind:
| - | die Festlegung der zu realisierenden Bereitschaftsstufe(n); | | - | die marketingorientierte Ausrichtung der internen Kontaktfaktoren, die in der Endkombination von Bedeutung sind. |
Aus der Sicht des Nachfragers sollte der Anbieter einer Dienstleistung immer dann leistungsbereit sein, wenn dieser die Dienstleistung nachfragen möchte. Da die Nutzung der Leistungsbereitschaft in funktionaler Abhängigkeit vom mengenmäßigen Einsatz des externen Faktors steht und die Beschaffung des externen Faktors eine Absatzaufgabe ist, wird deutlich, dass die Planung der Leistungsbereitschaft in die Marketingplanung zu integrieren ist.
Bei der marktorientierten Ausrichtung der internen Kontaktfaktoren ist zwischen Kontaktsubjekten und -objekten zu unterscheiden (vgl. Meyer, Anton 1983). Diese sind nicht nur bei personenbezogenen Dienstleistungen von Bedeutung, sondern bei allen Leistungsprozessen, bei denen die Entgegennahme und Ausgabe externer Objekte erfolgt. Als Kontaktsubjekte werden dabei alle Personen bezeichnet, die vor, während und nach der Leistungserstellung Kundenkontakt haben (z.B. Empfang). Liegt eine personenbezogene Dienstleistung vor, dann besteht zwischen Anbieter und Nachfrager in der Endkombination die Möglichkeit einer ständigen Rückkoppelung. Damit ergeben sich für den Anbieter Ansatzpunkte, das Angebot im Produktionsprozess situativ anzupassen. Bei der Gestaltung der Kontaktobjekte geht es um die Form, Farbe, Funktion, Markierung und Anordnung der internen Objekte (z.B. Räume, Möblierung). Hierbei reicht es i.d.R. nicht aus, eine rein funktionale Ausrichtung der Elemente zu realisieren, sondern es ist eine zielgruppenspezifische Ausgestaltung vorzunehmen.
Darüber hinaus erlangt die Integration des externen Faktors eine Marketingrelevanz, wobei es insbesondere um die Integrationsintensität und den -grad geht. Da die Integration unterschiedliche Intensitäten aufweisen kann, ist davon auszugehen, dass zwischen den Aktivitäten, die Anbieter und Nachfrager im Leistungserstellungsprozess erbringen, zumindest partielle Substitutionalitäten existieren. Damit ergeben sich die beiden folgenden grundsätzlichen Handlungsmöglichkeiten:
| - | Die Externalisierung objektbezogener menschlicher Arbeitsleistungen. Hierbei erfolgt eine Einschränkung des Dienstleistungsangebotes, d.h. der Anbieter überträgt Teile der zu erbringenden Tätigkeiten auf den Nachfrager. | | - | Die Internalisierung objektbezogener menschlicher Arbeitsleistungen. Hierbei übernimmt der Anbieter weitere Teile der Leistungserstellung, d.h. es erfolgt eine Ausweitung des Dienstleistungsangebotes. |
Letztlich handelt es sich hierbei um eine Umverteilung der zu erbringenden Leistungen zwischen Anbieter und Nachfrager. Die Realisation der Internalisierungs- bzw. Externalisierungsstrategie wird von der Bereitschaft und Fähigkeit des Nachfragers beeinflusst (vgl. Corsten, Hans 2001).
Im Rahmen der Absatzmarktforschung erlangt insbesondere bei personenbezogenen Dienstleistungen das Integrationsverhalten des Nachfragers Relevanz, wobei die folgenden Aspekte für den Anbieter bedeutsam sind:
| - | Wie ist die grundsätzliche Beteiligungsbereitschaft der potenziellen Nachfrager einzuschätzen? | | - | Welches sind die Ursachen der Beteiligungsbereitschaft beim Nachfrager? | | - | Welche Beteiligungsarten sind für den Nachfrager von Bedeutung? | | - | Ist die aktuell vollzogene Externalisierung/Internalisierung zielgruppenadäquat oder sind Veränderungen angezeigt? | | - | Wie ist das Kommunikationsverhalten zwischen Kontaktpersonen und Nachfrager zu gestalten? | | - | Wie sind die Kontaktobjekte zu gestalten? |
Bei den Instrumenten des Marketing werden neben den üblichen, wie Produkt-, Entgelt-, Kommunikations- und Distributionspolitik, das Personal, das Prozessmanagement und das physische Umfeld als zusätzliche Instrumente genannt. Mit der Einbeziehung dieser Aspekte wird das Marketing auf unternehmungsinterne Austauschprozesse ausgeweitet und damit auf die Beziehungen zwischen Unternehmungsleitung und Personal übertragen. Hierfür wird auch der Begriff des internen Marketing verwendet (vgl. Stauss, Bernd/Schulze, Henning 1990). Ziel dabei ist es, bei den Mitarbeitern ein kundenorientiertes Arbeitsverhalten zu bewirken und die Arbeitsplatzgestaltung, bedingt durch die Integration des externen Faktors, (auch) an den Bedürfnissen der Kunden zu orientieren, d.h. eine marktorientierte Potenzialgestaltung zu realisieren.
2. Qualität als Querschnittsfunktion
In der Literatur gibt es eine Fülle von Ansätzen, die das Ziel verfolgen, unterschiedliche Dimensionen des Phänomens Dienstleistungsqualität herauszuarbeiten. Ein häufig zitiertes Modell geht auf Parasuraman/Zeithaml/Berry zurück, die die folgenden zentralen Bewertungsdimensionen unterscheiden (vgl. Parasuraman, Anantharanthan/Zeithaml, Valarie A./Berry, Leonard L. 1985; Parasuraman, Anantharanthan/Zeithaml, Valarie A./Berry, Leonard L. 1988):
| - | Tangibles: Annehmlichkeit des materiellen Umfeldes, in dem die Dienstleistung erbracht wird (Einrichtung, Räumlichkeiten, Erscheinungsbild des Personals etc.). | | - | Reliability: Verlässlichkeit, d.h. die Fähigkeit, die versprochene Leistung auch zuverlässig und akkurat zu erbringen. | | - | Responsiveness: Gewilltheit und Schnelligkeit, dem Nachfrager bei der Lösung seines Problems zu helfen. | | - | Assurance: Leistungskompetenz, d.h. Wissen, Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeiter der Dienstleistungsunternehmung. | | - | Empathy: Einfühlungsvermögen, d.h. die Bereitschaft des Anbieters, sich um die individuellen Kundenwünsche zu kümmern. |
Die Dienstleistungsqualität ergibt sich in diesem Ansatz aus der Differenz zwischen Kundenerwartungen und -wahrnehmungen, wobei das so genannte GAP-Modell der Diagnose von Qualitätsmängeln dient. Dabei sind die folgenden GAPs zu unterscheiden:
| - | GAP5: Dienstleistungsqualität ist die Differenz zwischen Kundenerwartung und -wahrnehmung. | | - | GAP1: Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und deren Wahrnehmung durch das Management. | | - | GAP2: Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Kundenerwartungen durch das Management und deren Umsetzung in Spezifikationen der Dienstleistungsqualität. | | - | GAP3: Diskrepanz zwischen der Spezifikation der Dienstleistungsqualität und der tatsächlich erstellten Leistung. | | - | GAP4: Diskrepanz zwischen erbrachter Dienstleistung und der an den Kunden gerichteten Kommunikation über diese Dienstleistung. |
Dabei gehen die Autoren davon aus, dass zwischen GAP5 und den GAPs 1 bis 4 eine funktionale Beziehung existiert:
Im Rahmen der Erfassung der Dienstleistungsqualität kann zwischen dem merkmals- und dem ereignisorientierten Ansatz unterschieden werden. Während das im Sachgüterbereich entwickelte Multiattributmodell zur Erfassung der durch den Nachfrager wahrgenommenen Dienstleistungsqualität die methodische Grundlage des merkmalsorientierten Ansatzes bildet, zielt der ereignisorientierte Ansatz darauf ab, kritische Ereignisse im Sinne von besonders negativen und positiven Vorfällen im Rahmen des Dienstleistungserstellungsprozesses zu erfassen. Zum ereignisorientierten Ansatz werden i.d.R. die Beschwerdeanalyse, die Critical Incident Technique und die sequenzielle Ereignismethode gezählt (vgl. Stauss, Bernd/Hentschel, Bert 1990).
Während die Qualität aus Kundensicht eine Kaufdeterminante darstellt, ist sie aus Unternehmungssicht als Managementaufgabe zu begreifen. Der Unternehmung obliegt damit die Aufgabe, die Bedürfnisse der Kunden in marktfähige Leistungsspezifikationen umzusetzen und deren Erhaltung und Weiterentwicklung im Dienstleistungserstellungsprozess sicherzustellen, eine Aufgabe, die dem Qualitätsmanagementsystem obliegt. Qualität wird dabei, im Sinne des Total Quality Management, als eine umfassende Managementaufgabe verstanden, die wie das Management in die Phasen Planung, Realisation und Kontrolle gegliedert wird.
Literatur:
Altenburger, Otto A. : Ansätze zu einer Produktions- und Kostentheorie der Dienstleistungen, Berlin 1980
Behrens, Sven : Produktionstheorie von Dienstleistungen, in: Moderne Produktionskonzepte für Güter- und Dienstleistungsproduktionen, hrsg. v. Wildemann, Horst, München 2003, S. 33 – 57
Carp, Hans-Jürgen : Der Transformationsprozess in Dienstleistungsunternehmungen. Eine Untersuchung der Leistungserstellung im außerindustriellen Bereich, dargestellt am Beispiel der Verkehrsunternehmung, Diss. FU Berlin 1974
Corsten, Hans : Dienstleistungsmanagement, 4. A., München et al. 2001
Corsten, Hans/Gössinger, Ralf : Rahmenkonzept zur integrativen Modellierung von Dienstleistungen, Nr. 58 der Schriften zum Produktionsmanagement, Kaiserslautern 2003a
Corsten, Hans/Gössinger, Ralf : Produktionstheoretische Untersuchung zur Output-Flexibilität von Dienstleistungen, Nr. 61 der Schriften zum Produktionsmanagement, Kaiserslautern 2003b
Corsten, Hans/Gössinger, Ralf/Karls, Jochen : Dienstleistungsvereinbarungsprozesse. Entwurf eines Modells auf der Grundlage einer eigenschaftsorientierten Produktionstheorie, Nr. 69 der Schriften zum Produktionsmanagement, Kaiserslautern 2004
Farny, Dieter : Grundfragen einer theoretischen Versicherungsbetriebslehre, in: Wirtschaft und Recht der Versicherung. Paul Braess zum 66. Geburtstag, hrsg. v. Farny, Dieter, Karlsruhe 1969, S. 27 – 72
Gössinger, Ralf : Dienstleistungen als Problemlösungen. Eine produktionstheoretische Analyse auf der Grundlage von Eigenschaften, Wiesbaden 2005
Holler, Helmut : Produktionsfunktion und Handelsbetrieb, Frankfurt a.M. et al. 1990
Kaufer, Erich : Industrieökonomik, München 1980
Kern, Werner : Produkte, Problemlösungen als, in: Handwörterbuch der Produktionswirtschaft, hrsg. v. Kern, Werner, Stuttgart 1979, Sp. 1433 – 1441
Meyer, Anton : Dienstleistungs-Marketing. Erkenntnisse und praktische Beispiele, Augsburg 1983
Parasuraman, Anantharanthan/Zeithaml, Valarie A./Berry, Leonard L. : A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Jg. 49, H. 3/1985, S. 41 – 50
Parasuraman, Anantharanthan/Zeithaml, Valarie A./Berry, Leonard L. : SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, in: Journal of Retailing, Jg. 64, H. 1/1988, S. 12 – 40
Schröder, Hans-Horst : Zum Problem einer Produktionsfunktion für Forschung und Entwicklung, Meisenheim a.G. 1973
Seng, Peter : Informationen und Versicherungen. Produktionstheoretische Grundlagen, Wiesbaden 1989
Stauss, Bernd/Hentschel, Bert : Verfahren der Problementdeckung und -analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, Jg. 36, 1990, S. 232 – 259
Stauss, Bernd/Schulze, Henning : Internes Marketing, in: Marketing: Zeitschrift für Forschung und Praxis, Jg. 12, 1990, S. 149 – 158
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